权威发布｜山东投诉举报快速回应机制满意率超99% 挽回经济损失1.83亿元

齐鲁网·闪电新闻3月7日讯3.15国际消费者权益日即将到来，山东省政府新闻办今天举行新闻发布会，省市场监管局、省消协介绍消费维权工作有关情况。

严抓群众投诉举报办理把老百姓的事当作自己的事来办

按照国家市场监管总局投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个和5个工作日。在总结疫情防控经验基础上，2020年4月份，山东省市场监管局制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样，做到即接即办、办必有果、让群众满意。

2021年，全省市场监管系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

投诉举报快速回应机制：“三快一保”

山东省市场监管局局长侯成君表示，在落实投诉举报快速回应机制时，主要做到了“三快一保”。

快分流。在接到投诉举报后，立即进行研判，在2小时内分送到有关承办机构。

快回应。承办机构收到投诉举报后，通过电话、短信等方式，24小时内回应投诉举报人，包括是否受理、联系方式、处理流程等方面。

快办理。根据投诉举报影响范围、紧急程度等因素，实行分类办理。对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理；对其他投诉举报，在严格法定程序基础上，尽量压缩时限快处快结。

保质量。对每一件投诉举报，山东省市场监管局都坚持公平公正、依法处理。对办理情况实行周调度、月通报，并纳入绩效考核，同时编印典型案例，加强业务培训和经验交流，督促指导全省系统提升办理能力和水平。

投诉举报快速回应机制的有效落实，不仅提高了消费维权工作效能和群众获得感、满意度，而且增强了干部的宗旨意识和群众观念，培树了“严真细实快”的工作作风，牵动了全省市场监管工作整体提升，以“小切口”推动了“大变局”。

编辑：李平平

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